Iginio Massari, nome di riferimento dell’Alta Pasticceria italiana nel mondo sigla un accordo di collaborazione con Uptonica, la piattaforma di commercio e intelligenza artificiale di Webgas.net che fornisce alle aziende servizi di assistenza e Customer Relationship Management (CRM) per il B2B, automazione WhatsApp ed email marketing efficiente e disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Una sola piattaforma, tre orizzonti d’azione
Il progetto permetterà una più efficace gestione dell’attività del brand su diversi fronti: lo shop online, la gestione commerciale e di marketing del gruppo e il nuovo progetto di Gardone Riviera, dove la Famiglia Massari – insieme ai soci del Gruppo Orion – ha da poco inaugurato un “tempio gastronomico” che unisce alta pasticceria, caffetteria, bistrot e pizza nello storico Palazzo Wimmer – l’ex Casinò del comune situato sulla riva bresciana del Lago di Garda. Il tutto con l’obiettivo di offrire a ogni cliente, privato o azienda, online o in sala, lo stesso livello di cura che ha reso celebre il nome Massari.
Una guida online sempre a disposizione del cliente
Sul sito del brand è attivo un assistente virtuale – messo a punto insieme al team di customer care di Iginio Massari Alta Pasticceria, e formato sulle base delle vere domande poste più frequentemente dal pubblico – che supporta il cliente lungo tutto il percorso di shopping: dalla scelta del prodotto giusto per ogni occasione, fino al post-vendita, mantenendo un approccio e un tono sempre coerente con il brand, preciso sulle informazioni e attento anche nei momenti più delicati, come un ordine in ritardo alla vigilia di una festa.
La soddisfazione dei clienti, tradotta in numeri
Da quando questo sistema basato sull’AI è entrato in funzione le richieste che arrivano al supporto clienti umano del brand si sono ridotte del 32%. Che si tratti di informazioni relative allo stato degli ordini, alle spedizioni, agli ingredienti e allergeni o alle tecniche di conservazione dei prodotti, l’assistente risponde e risolve rapidamente, a qualsiasi ora, lasciando al team la possibilità di concentrarsi sui casi che richiedono davvero una relazione umana.
Customer Relationship Management anche per il B2B
In quanto sistema strategico e software centralizzato usato per gestire le relazioni, le vendite, il marketing e l’assistenza clienti, Uptonica supporta il gruppo anche per il canale B2B, ovvero per la gestione degli ordini evasi da parte delle aziende che scelgono Iginio Massari per i regali ai loro dipendenti e clienti, nonché delle relazioni con i rivenditori e i partner commerciali, che sono gestite in pipeline.
Grazie a questo sistema, il team commerciale dell’azienda vede in ogni momento lo stato di avanzamento di ogni trattativa, lo storico degli ordini e le conversazioni avute con ciascun cliente e dispone in ogni momento tutte le informazioni necessarie per affrontare in modo ottimale i picchi stagionali senza perdere nessuna delle opportunità offerte da ciascuna ricorrenza – dal Natale alla Pasqua, passando per tutte le altre feste e occasioni di celebrazione che scandiscono il calendario italiano. E non solo –.
Un lavoro che coinvolge più canali di comunicazione
Sulla stessa piattaforma lavorano le automazioni WhatsApp e quelle di email marketing, che permettono l’informatizzazione e la partenza programmata di conferme d’ordine, aggiornamenti sulla spedizione, promemoria per le ricorrenze, lanci delle collezioni stagionali e campagne dedicate ai clienti più fedeli. Attività che sono gestite al momento giusto e sempre con un approccio coerente con l’identità e il tono del brand e pertinente con la classificazione di ogni cliente, ciascuno dei quali riceve comunicazioni personalizzate, non messaggi uguali per tutti.
Un’applicazione concreta dell’AI a Massari Gardone Riviera
Nel nuovo progetto legato al “palazzo gastronomico” recentemente inaugurato sul Lago di Garda Uptonica si occupa di tutta l’accoglienza digitale, con un sistema di assistenza che risponde a qualsiasi ora, dando informazioni su orari, servizi ed eventi e dall’inizio alla fine gestisce le prenotazioni grazie a un collegamento in tempo reale con la sala pensato per far sì che un tavolo posa essere confermato, modificato o annullato senza passaggi intermedi.
L’elemento umano resta una risorsa preziosa
Lo stesso assistente risponde sui diversi canali tra i quali il cliente può scegliere per contattare la struttura – sito, WhatsApp e centralino telefonico – assicurando una qualità comune e costante delle risposte grazie al fatto che tutte le conversazioni di tutti i canali arrivano in una casella condivisa con lo staff, che in caso di necessità può intervenire in qualsiasi momento. Insomma, l’intelligenza artificiale si occupa delle mansiori ripetitive, mentre il personale si concentra sulle interazioni che meritano un tocco umano.
«Per noi ogni dettaglio conta, dal laboratorio fino al modo in cui rispondiamo a un cliente», dichiara Nicola Massari, CEO di Iginio Massari Srl e di Dama Srl, la società che gestisce il palazzo gastronomico di Gardone Riviera. «Cercavamo un partner capace di portare l’innovazione senza snaturare la nostra identità, e con Uptonica e Webgas l’abbiamo trovato. Il loro team ha lavorato fianco a fianco con il nostro per capire il nostro modo di accogliere le persone, e oggi l’assistente parla davvero come noi. I risultati si vedono: i clienti ricevono risposte immediate e curate, le richieste al nostro supporto sono calate di un terzo e lo staff ha più tempo per ciò che sa fare meglio. In più, per la prima volta, vendite alle aziende, WhatsApp ed email lavorano insieme sulla stessa piattaforma. Webgas ci ha dimostrato di essere molto più di un fornitore: è un partner che condivide il nostro standard».
«Portare l’intelligenza artificiale in una realtà come Iginio Massari significa una cosa sola: non abbassare mai lo standard», commenta Giovanni Tresca, CEO di Webgas. «Chi compra un panettone online, chi ordina i regali di Natale per la propria azienda e chi prenota un tavolo a Gardone deve sentirsi seguito come se parlasse con qualcuno del team, a mezzanotte come a mezzogiorno. Uptonica nasce per questo: una sola piattaforma che tiene insieme negozio, CRM, prenotazioni, WhatsApp ed email, senza costringere il brand a mettere insieme cinque strumenti diversi».
La collaborazione allarga il rapporto già avviato tra Webgas e Iginio Massari Alta Pasticceria a proposito delle campagne di performance marketing, estendendo la collaborazione alla copertura dell’intera relazione con il cliente: dall’acquisizione fino all’accoglienza online e in sala.
