In un’epoca in cui il Travel Tech ha reso molto più smart l’ecosistema turistico dal punto di vista del viaggiatore, non bisogna sottovalutare i vantaggi che le nuove tecnologie digitali stanno apportando alla gestione dell’ospitalità da parte degli operatori del settore. BC Soft – partner tecnologico specializzato in soluzioni digitali e intelligenza artificiale – ne è consapevole e, attraverso la sua divisione dedicata alla digitalizzazione del settore turistico e dell’ospitalità – TravelTech by BC Soft – contribuisce allo sviluppo di software e App pensati per semplificare l’attività di chi accoglie, accompagna, crea esperienze: non per il “clienti” ma per le “persone”.
Travel Tech: un supporto intelligente bidirezionale
Tra Smart Travel (l’ecosistema di App, strumenti digitali e mobilità urbana intelligente che accompagna il turista durante gli spostamenti), Turismo Phygital (l’’unione tra mondo fisico e digitale, che include check-in virtuali e tour interattivi), Tecnologie Immersive (Realtà Virtuale o VR e la Realtà Aumentata o AR, usate per esplorare le mete in anteprima o arricchire i monumenti con informazioni digitali) e Intelligenza Artificiale o IA (i chatbot e gli assistenti virtuali attivi 24 ore su 24 per offrire supporto e itinerari su misura), le nuove tecnologie applicate al settore turistico hanno trasformato e semplificato di molto la pianificazione del viaggio da parte dell’utente, sempre più spesso sostituendosi e rendendo obsolete entità professionali intermediarie come il tour operator o la classica agenzia di viaggi. Oggi infatti bastano pochi minuti e pochi click per confrontare i servizi offerti dalle varie strutture, consultare recensioni, verificare la disponibilità e prenotare un soggiorno.
Parallelamente, questa svolta digital ha messo nelle mani degli operatori diretti dell’accoglienza nuovi strumenti intelligenti per una gestione più rapida e semplice di piccole incombenze quotidiane legate soprattutto alla gestione della comunicazione di informazioni di routine al cliente.
A ogni problema la sua soluzione. O anche più di una
A questo proposito Paola Recchi, Digital Transformation Advisor di BC Soft, ha proposto una riflessione che prende spunto da situazioni quotidiane con le quali ogni host deve confrontarsi e che la digital technology applicata al mondo travel può risolvere. «Nel mio lavoro incontro realtà molto diverse tra loro, dai piccoli hotel ai campeggi, fino alle strutture extralberghiere e ai territori. Eppure, molte delle difficoltà che affrontano sono sorprendentemente simili. L’host moderno non gestisce soltanto camere, arrivi e partenze: deve rispondere ad aspettative, richieste, imprevisti e bisogni informativi che accompagnano l’intero soggiorno».
Ecco alcuni esempi concreti:
1. Rispondere ripetutamente a domande “standard”
“A che ora è il check-out?”, “Fino a quando è aperta la piscina o la spa?”, “Come funziona la Smart TV?”, “Cosa visitare in zona?”, “Dove mangiare nei pressi della struttura?”. Domande legittime da parte dell’avventore che tuttavia, per i responsabili dell’accoglienza implicano ripetere le stesse comunicazioni un’infinità di volte attraverso molteplici canali (telefonate, messaggi, email e conversazioni alla reception). Ogni richiesta richiede pochi minuti, ma la somma di queste micro-interruzioni può assorbire una parte significativa della giornata sottraendo efficienza operativa all’accoglienza vera, all’ascolto dell’ospite e alla gestione delle situazioni in cui la presenza di una persona fa davvero la differenza. La tecnologia può aiutare rendendo le informazioni più ricorrenti disponibili in autonomia, in modo ordinato, facilmente consultabile e soprattutto aggiornato. Non significa eliminare il contatto umano o delegare tutto a uno strumento digitale ma distinguere tra una richiesta standard, che può trovare una risposta immediata, e una necessità più complessa, che richiede attenzione personale.
Se un ospite può verificare autonomamente gli orari dei servizi in struttura o le attività e i luoghi da visitare nei dintorni, avrà accesso a queste informazioni esattamente nel momento in cui ne ha bisogno, vivendo un’esperienza più semplice, immediata e soddisfacente.
Allo stesso tempo, l’host può concentrarsi sulle esigenze degli ospiti e sul complesso lavoro organizzativo che sostiene ogni attività di accoglienza. Un lavoro spesso invisibile agli occhi del viaggiatore, ma determinante per la qualità del servizio. La tecnologia, in questo senso, non riduce la relazione: la protegge dalle attività ripetitive, integrando la relazione umana con gli strumenti e i linguaggi del viaggiatore contemporaneo.
2. Rendere visibile ciò che la struttura e il territorio offrono
Tra convenzioni con ristoranti e stabilimenti, accesso facilitato a escursioni, visite guidate, noleggi, disponibilità di transfer dedicati, predisposizione ad hoc di degustazioni, ingressi a musei, attività sportive ed eventi, le strutture ricettive vivono in stretta sinergia con l’ecosistema circostante e dispongono di una vasta gamma di servizi che spesso non sono esplicitati e pubblicizzati nei modi e nei tempi adatti affinché l’ospite possa usufruirne in maniera ottimale. Ogni servizio non conosciuto rappresenta un’occasione persa tanto per l’ospite – che vive meno opportunità – quanto per la struttura – che rinuncia a migliorare e personalizzare il soggiorno – quanto infine per il territorio – perché luoghi, attività commerciali, produttori ed esperienze locali rischiano di rimanere fuori dal percorso del visitatore –. Digitalizzare le informazioni relative ai servizi, rendendole più organizzate, aggiornate e facilmente accessibili permette di creare un interesse generico in una scelta concreta. Ma per farlo non basta trasferire sullo schermo le brochure un tempo collocate accanto al desk della reception: occorre piuttosto creare un sistema di connessione e comunicazione efficace, continuo e dinamico tra la struttura ricettiva e le realtà che gravitano attorno ad essa, che in questo modo si trasformano in una struttura all’interno della quale il valore dell’ospitalità viene condiviso.
3. Garantire continuità anche quando l’host non è presente
Il cliente contemporaneo è abituato a vedere soddisfatte immediatamente le sue domande e le sue eventuali necessità estemporanee, spesso indipendentemente dal fatto che a rendergli questo servizio sia una persona fisica o meno. Va da sé, che per l’host garantire questa continuità è più importante che essere sempre presente in struttura e la tecnologia può garantire questa efficienza senza imporre agli operatori una disponibilità permanente. Attraverso un sistema facile da consultare, immediato da comprendere e costantemente aggiornato, il gestore di una struttura (soprattutto se extralberghiera) può comunicare indicazioni pratiche, aggiornamenti, cambi di programma e contenuti utili anche quando il personale non è fisicamente presente. Anche in questo caso, il punto non è automatizzare ogni interazione, ma facilitare e velocizzare la gestione di quelle di routine per lasciare spazio al contributo umano in quelle realmente critiche.
Lo SmartTourism Digital ESG Check: un servizio del Ministero del Turismo
La digitalizzazione è diventata centrale anche nelle politiche per il turismo, come dimostra il recente lancio dello SmartTourism Digital ESG Check da parte del Ministero del Turismo , un servizio – disponibile sul Portale Operatori del Tourism Digital Hub, Italia.it – pensato per supportare la competitività delle imprese del settore attraverso uno strumento gratuito con cui gli operatori turistici possono valutare il proprio livello di maturità digitale e di sostenibilità, individuando le principali aree di miglioramento. La valutazione, però, è soltanto il punto di partenza. La vera sfida è tradurre quella consapevolezza in soluzioni concrete, capaci di semplificare il lavoro quotidiano e migliorare realmente l’esperienza degli ospiti.
Tempo per le persone: l’unità di misura della “maturità digitale” delle imprese
La maturità digitale di un settore (nella fattispecie quello turistico) non si misura in base al numero di piattaforme adottate, funzionalità disponibili o aggiornamento rispetto alle tecnologie del momento, ma piuttosto andrebbe considerata direttamente proporzionale alla quantità di tempo che restituisce alle persone e alla capacità degli strumenti adottati di migliorare realmente il lavoro di chi accoglie e l’esperienza di chi viaggia.
«La tecnologia non sostituisce l’ospitalità. Al contrario, può renderla più autentica quando elimina attività ripetitive, semplifica l’accesso alle informazioni e aiuta a far conoscere meglio ciò che una struttura e un territorio hanno da offrire. Se la tecnologia restituisce tempo agli host, rende più autonomi gli ospiti e crea una relazione più efficace con il territorio, allora smette di essere una complicazione aggiuntiva e diventa un alleato dell’accoglienza».
